Прием на работу по телефону. Если отказ, то вежливый

Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.

Возьмите трубку. Вам звонят!

Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».

Достаточно ли этого для начала беседы?

Посмотрим, что говорит телефонный этикет.

В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.

Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.

Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.

«Алло» по-деловому

Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.

Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»

Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.

В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания "Солнышко"!» или «День добрый! Компания "Солнышко". Менеджер Ольга Сергеева».

Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.

Личное «Алло!»

Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.

Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.

Когда звоните вы

Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.

Деловой звонок

Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.

Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.

Личный звонок другу или родственнику

«Привет, дружище. Как дела?» - конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя. Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым. Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.

Продолжим разговор

В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор - умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.

Деловое продолжение

Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.

Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.

Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.

Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.

Личная беседа по телефону

В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.

Общие правила для телефонных разговоров

Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.

Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.

Небольшое заключение

Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!

К подбору кадров работодатели подходят со всей серьезностью. Поэтому не следует думать, что собеседование по телефону можно пройти легко и просто. Оно зачастую является первой ступенькой к получению заветной должности для соискателя.

Собеседование по телефону помогает лучше узнать претендента до встречи

В ожидании звонка следует как можно лучше подготовиться к разговору: составить краткое устное резюме о своих профессиональных качествах и заготовить ответы на предполагаемые вопросы. Обычно соискателя предупреждают о звонке, но надо быть готовым к тому, что вам могут позвонить без предупреждения.

Такой вид проведения собеседования мало чем отличается от стандартного. За исключением разве что времени – здесь его дается гораздо меньше для того, чтобы вы успели представить себя будущему работодателю как отличного специалиста.

Первое впечатление

В основном такое собеседование длится не больше 10-15 минут. За это время вам стоит убедить работодателя в своей незаменимости:

излагайте мысли правильно, не торопясь и с расстановкой}
не перебивайте собеседника, когда он будет рассказывать о своей компании}
не бойтесь уточнять и переспрашивать, если вы что-то упустили или недослышали}
специалисты рекомендуют во время таких собеседований стоять, а не сидеть – так вы будете намного уверенней себя чувствовать.

Обязательно узнайте, как обращаться к собеседнику, и следите за своей речью и тоном. Даже если вас не видят, улыбайтесь при беседе – это всегда отражается на голосе. Плюсы дистанционного разговора заключаются еще и в том, что не надо заботиться о своем внешнем виде. Но не стоит в это время заниматься посторонними делами, например, курить или пить кофе.

Отсеивающее собеседование

Обычно на каждую хорошую должность претендуют одновременно несколько кандидатов. В такой ситуации работники кадрового отдела прибегают к удаленному собеседованию. Оно может происходить как по телефону, так и через электронную почту. Как пройти собеседование по телефону и что обычно при этом спрашивают?

В основном работодатель в такой ситуации пытается узнать у претендента какие-то дополнительные сведения, о которых не написано в высланном резюме. Это могут быть вопросы об ожидаемой зарплате, коммуникабельности, конкретных умениях, которые касаются данной должности, и многое другое.

Еще во время разговора представитель работодателя может составить свое мнение о вас. Поэтому по окончании беседы лучше не постесняться и спросить, стоит ли вам надеяться на положительный ответ. Тогда вы точно будете знать, на что рассчитывать, и не проведете несколько дней в пустом ожидании. Но если вы все-таки не задали такой вопрос, не стоит перезванивать работодателю и докучать расспросами – ему это может не понравиться. И даже если решение было в пользу соискателя, он может изменить свое мнение о вашей кандидатуре.

Должность помощника руководителя

Как пройти собеседование на должность офис-менеджера удачно и получить заветное место?

Кандидаты на место помощника руководителя отбираются особенно тщательно. Перед собеседованием необходимо узнать о компании как можно больше сведений. Это несложно сделать через интернет или из других источников.

Кандидаты на место помощника руководителя отбираются особенно тщательно

Необходимо попытаться оставить о себе хорошее впечатление, ведь офис-менеджер должен уметь правильно вести беседу, иметь хорошую дикцию, четко и ясно понимать поставленные перед ним задачи. Приветствуется знание иностранного языка. Вам могут предложить проработать какую-либо ситуацию, которая может появиться в процессе работы. Ничего сложного в этом нет. Главное – не надо тушеваться и пускаться в долгие рассуждения, перескакивая с одного на другое.

Если вам зададут вопросы о прежнем руководстве, не надо говорить о бывшем месте работы в негативном ключе. Неуважительные и грубые сотрудники никому не нужны.

Ваш звонок работодателю

Чаще всего происходит так, что соискатель сам первый звонит работодателю по контактному телефону, прочитав об открытой вакансии в интернете или в газете. Это имеет свои плюсы: есть время подготовиться к беседе и настроить себя на продуктивную беседу. Подготовьте или лучше запишите на листок вопросы, которые вы хотите задать своему собеседнику.

Держите под рукой ручку и блокнот, чтобы успеть записать нужную информацию. Также желательно иметь перед глазами свое резюме, предварительно выделив в нем самые важные детали, чтобы вовремя дать ответ на заданный вопрос.

Начало беседы лучше начать с представления своей кандидатуры на данную должность, рассказать о своем семейном положении, профессиональных навыках и деловых качествах. Делайте это уверенно и сдержанно. Попытайтесь убедить своего собеседника в том, что вы именно тот работник, который необходим данной компании.

Распространенные ошибки

Иногда ряд допущенных при беседе ошибок может сильно повлиять на мнение кадровика о вашей кандидатуре. Так как пройти собеседование менеджера по телефону без накладок? Предупредите следующие ошибки:

Конечно, это не все ошибки, которые допускают соискатели. Часто такие собеседования становятся самым настоящим стрессом для человека, и он непреднамеренно совершает промахи. Поиск новой работы – это трудный процесс, и предугадать все нюансы невозможно. Но работник, который действительно желает получить должность, сможет достойно выйти из любой ситуации.

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

Действительно ли этот звонок необходим?
Важно ли знание ответа партнера?
Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

приветствие;
представление;
уточнение наличия свободного времени у собеседника;
описание сущности проблемы в краткой форме;
вопросы и ответы на них;
завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
положительно настроиться на разговор;
излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
фиксировать значимые слова;
избегать монотонности, изменяя темп разговора;
делать паузы в нужных моментах разговора;
воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
не использовать резких выражений;
при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
А – Да, конечно.
Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
Г – Большое спасибо. До свидания!
А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
С – Он вернется только к трем часам дня.
П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Итак, как правильно записаться на собеседование по телефону? Наилучший способ договориться о дате и времени телефонного интервью – позвонить соискателю. При этом необходимо объяснить, сколько времени займет беседа и для чего она нужна. Дальше с кандидатом обговариваются удобные для обеих сторон дата и время собеседования.

Часто о собеседовании не договариваются заранее, а узнают уже в процессе разговора, готов ли кандидат уделить 10-15 минут прямо сейчас для уточнения и обсуждения некоторых моментов, касающихся вакансии и его резюме.

Этот вариант хорош тем, что соискатель не успевает подготовиться и в таких условиях легче узнать о нем больше интересующей информации, а также оценить его коммуникативные качества. Правда, для соискателя такое спонтанное интервью может стать серьезным стрессом.

Плюсы и минусы

Очевидные плюсы телефонного собеседования:

кандидаты чувствуют себя спокойнее , чем во время очного интервью, что дает возможность получить больше нужных сведений. Расслабленный человек легче идет на контакт, чем напряженный;
экономия времени работодателя и соискателя;
возможность провести первичный отбор кандидатов оперативно и без усилий;
невысокая стоимость телефонного собеседования.

Минуса два:

невозможность оценивать кандидата по невербальным признакам, что позволяет ему быть неискренним;
невозможность оценить внешность соискателя в тех случаях, когда для вакантной должности это важно.

Важно! Еще одним существенным минусом телефонного интервью является высокий риск необъективности в оценке кандидата. Если у интервьюера нет достаточного опыта удаленной оценки, он легко может ошибиться и отсеять подходящую кандидатуру на этом этапе.

Особенности

Почти все виды интервью можно провести по телефону. И биографические, и проективные, и ситуационные вопросы могут быть заданы в рамках телефонного собеседования. Поэтому главной особенностью такого собеседования является универсальность.

Еще одной особенностью является то, что в случае, когда соискатель не подходит, завершить телефонный разговор можно на любом этапе. С очным собеседованием это сложнее, потому что закончить его спустя 5 минут после начала проблематично.

В каких случаях проводят такое интервью?

Телефонное собеседование незаменимо в случаях:

территориальной удаленности кандидата;
предварительной оценки на массовые вакансии, когда необходимо отсеять неподходящих кандидатов, сэкономив свое и их время;
профессионального тестирования кандидатов на должности, связанные с продажами по телефону.

Часто телефонное интервью требуется, например, если головной офис удален от филиала, в котором необходимо провести собеседование с кандидатом на ключевую позицию.

Во многих компаниях для вакансий менеджеров по телефонным продажам, телемаркетологов, специалистов колл-центра телефонное интервью – обязательный этап отбора. В этом случае один из сотрудников компании-нанимателя, например, может играть несговорчивого клиента, а соискатель всячески пытается совершить ему продажу, работая с возражениями. Это прекрасный способ протестировать кандидата в рабочих условиях.

Что проверяется?

Если собеседование по телефону является первым этапом отбора, то его задача определить формальное соответствие кандидата вакантной должности. Для этого выясняются сведения об образовании, прошлом опыте, причинах ухода с предыдущего места работы, степени владения иностранным языком, если это требуется.

Телефонного разговора вполне достаточно, чтобы понять, насколько хорош кандидат в разговорном английском. Также составляется мнение о коммуникативных навыках соискателя.

Задавая специальные вопросы, работодатель может выявить мотивацию кандидата, степень командности, степень способности к обучению, основные задатки и личностные качества, и многое другое.

Собеседование по телефону: как проводить?

Работодатель может узнавать посредством телефонного интервью любые сведения и уточнять интересующие детали. Это подробности об опыте работы, образовании, семейном положении и все остальное, что выясняется при очной встрече. Алгоритм проведения беседы тот же.

Телефонное собеседование удобно и в том случае, если при изучении резюме у специалиста по персоналу возникли вопросы. Разговор по телефону позволит быстро уточнить спорные моменты.

Чтобы собеседование оказалось эффективным и не заняло много времени, необходимо заранее подготовить опросник. Список вопросов составляется исходя из цели собеседования и причины, по которой оно проводится. Подготовив такой список и резюме кандидата с пометками о том, что нужно уточнить, можно приступать к собеседованию.

При первичном отборе разговор может начинаться так:

Здравствуйте, Степан Степанович! Ольга, менеджер по персоналу компании «101 Million». Звоню, как мы и договаривались. Вам удобно сейчас говорить? Расскажу Вам немного о компании и вакансии, а после задам несколько вопросов Вам…

Примеры личных биографических вопросов:

Кто по профессии Ваши родители?
Какие школьные предметы Вам давались легче всего?
Кто повлиял на Ваш выбор института и факультета?
Какие из Ваших сегодняшних увлечений напрямую связаны с Вашей профессией?
Каким видом спорта Вы занимались в то время? А сейчас каким занимаетесь?

Примеры биографических вопросов, связанных с профессией:

Сколько времени Вы проработали на прошлом месте?
Что входило в Ваши обязанности?
Что из этого Вам нравилось больше всего? Почему?
Каких успехов Вы добились? Каковы Ваши основные достижения?
Какое у Вас образование? Почему выбрали этот факультет? Хотите продолжить образование?

Примеры проективных вопросов:

Кем Вы хотели стать, когда оканчивали среднюю школу?
Почему? Удалось ли Вам это в итоге?
Почему не удалось?
Почему Вы выбрали нынешнюю профессию?
Как Вы считаете, Вы хороший (называется текущая профессия)? Почему?
Почему человек выбирает определенную профессию?
В каких ситуациях ложь оправдана?

Ситуационные вопросы (cases), ориентированные на проверку навыков, подбираются под каждую должность индивидуально. Для определения моделей поведения и ценностей кандидата можно предложить следующие cases:

Вы узнали, что коллега отзывается о Вас плохо за Вашей спиной, и это препятствует развитию Вашей карьеры. Что Вы предпримите?
Вы узнали, что один из коллег систематически совершает неблаговидные поступки в отношении компании. Ваши действия.
Идеальный руководитель – что это?
Что такое идеальный коллектив?
Представьте, что Вам поступили одновременно два предложения от работодателей. Как будете выбирать?

После того, как все интересующие вопросы интервьюер задал и получил на них удовлетворяющие его ответы, необходимо дать возможность соискателю озвучить свои вопросы:

Спасибо, Степан Степанович, за исчерпывающую информацию! Какие вопросы Вы хотите задать мне?

Лучше спрашивать о вопросах прямо, потому что при построении фразы «Может быть, у Вас есть ко мне какие-то вопросы?» многие кандидаты теряются и забывают, о чем хотели спросить.

Завершить собеседование следует обсуждением дальнейшего взаимодействия и благодарностью за уделенное время:

В какое время Вы могли бы подъехать к нам в офис завтра или послезавтра, чтобы побеседовать лично? Тогда, завтра в 16:00 я буду Вас ждать. Вы знаете, как до нас добраться? Возьмите с собой, пожалуйста, паспорт, поскольку у нас пропускная система. Спасибо, что уделили время нашей сегодняшней беседе! Буду рада видеть Вас завтра!

Средняя продолжительность первичного телефонного собеседования – 10-15 минут. При оценке соискателей на управленческие позиции может понадобиться до 1 часа.

Интервьюеру желательно разделить план собеседования на несколько этапов – контрольных точек.

В случае, если по вопросам первого этапа получены неудовлетворительные ответы, переходить ко второму даже не стоит. Лучше сразу закончить разговор, сэкономив тем самым время и свое, и соискателя.

Как подготовиться?

Для подготовки к такому собеседованию кандидату необходимо соблюсти большую часть правил подготовки к очному интервью и не пускать дело на самотек. Телефонное интервью – не менее серьезный этап отбора на вакантную должность, чем все остальные. Для особо обаятельных внешне кандидатов такой вариант собеседования может оказаться сложнее, ведь очаровать собеседника по телефону трудней, чем при личной встрече.

Чтобы быть готовым к интервью, кандидату необходимо:

Перечитать внимательно собственное резюме и подумать, какие пункты в нем могут вызвать у рекрутера вопросы. Подобрать лаконичные и исчерпывающие ответы.
Изучить сайт компании и публикации о ней в электронных СМИ, чтобы иметь четкое представление о том, чем занимается компания, кто ею руководит, какова ее миссия, есть ли филиалы, сколько сотрудников в штате. По итогам подготовить несколько вопросов о компании в адрес интервьюера.
Подготовить небольшой рассказ о себе. Лучше даже в 2-3 вариантах.
Составить список вопросов работодателю о вакансии, подумать и записать, если есть, свои пожелания и предложения.

Полезно задавать интервьюеру в телефонном интервью интересные нестандартные вопросы:

Что Вы ожидаете от человека, который займет эту должность?
Что необходимо сделать человеку моего опыта и квалификации, чтобы получить работу в Вашей компании?
Чем лично Вам нравится компания и работа в ней?
Какие задачи буду решать я на этой должности, и в какие сроки?

В завершение интервью необходимо поблагодарить собеседника и обязательно оговорить дальнейшие действия, сроки ответа по итогам беседы, возможность личной встречи. Также желательно задать вопрос о том, с кем предстоят следующие собеседования и сколько их будет.

Собеседование по телефону – самостоятельный инструмент оценки персонала, но заменить стандартное очное интервью оно не может. В большинстве случаев впечатление о соискателе, полученное в ходе телефонного интервью, подтверждается при встрече. Но для этого сотрудник, проводящий удаленную оценку, должен обладать высоким профессионализмом.

И напоследок приглашаем посмотреть видеоролик по теме.

Телефонные переговоры давно стали важным инструментом бизнеса и просто частью нашей жизни. И понятно, что если вы хотите производить впечатление умной девушки или женщины, общение по телефону должно быть вежливым. Причем не только с родственниками, друзьями и приятельницами, но и с незнакомыми людьми - об этом говорит современный этикет. Если соблюдать элементарные правила общения по телефону, вежливость всегда будет вашей визитной карточкой. Она поможет вам сформировать или укрепить положительный образ.

Конечно, вежливость нужна и на работе. Соблюдение правил делового разговора способно повлиять на имидж вашей компании вообще и на ваш имидж деловой леди в частности. Поэтому стоит научиться правильно отвечать на телефонные звонки, если вы хотите сделать успешную карьеру в офисе или в личном бизнесе. Этикет делового разговора по телефону освоить не так уж и сложно: главное - запомнить основные правила, которым и посвящена данная статья.

Небольшая оговорка: конечно, под прицелом нашего внимания главным образом будет искусство правильно вести беседу с бизнес-партнерами, клиентами, поставщиками, начальством, подчиненными. Но и нюансы, так сказать, неформальной техники общения по телефону мы не пропустим. Ведь во время бесед с подружками, родственниками, молодыми людьми тоже могут попадаться «подводные камни», которых воспитанной девушке стоит избегать. Так что этикет делового общения будет дополняться секретами неформального разговора по телефону.

Не стоит долго трезвонить

Набрав интересующий вас номер, в ожидании ответа не держите трубку слишком долго. Оптимальная длительность ожидания - не более пяти или шести гудков. Если вам не ответили за это время, то вызываемый собеседник или отошёл, или слишком занят и не может сейчас говорить. В любом случае не стоит забывать о вежливости, оглашая кабинет бесконечными звонками. Если звонят вам, то отвечать на вызов нужно после второго или третьего звонка. Такая оперативность поможет звонящему сэкономить время и покажет ваши хорошие деловые качества.

Современный этикет подразумевает, что правила действуют не только во время делового разговора, но и при неформальном общении. Даже номер лучшей подруги не стоит набирать десять раз в пять минут (если, конечно, не случилось что-то жизненно важное). Раз трубку не берут сразу, значит по каким-то причинам не могут этого сделать - нужно проявить терпение. Лучше набрать номер через время или дождаться, пока вам перезвонят. И брать трубку (или принимать вызов на мобильном) тоже лучше без лишних задержек. Даже если вы знаете, что сейчас ваш номер набрали, чтобы просто поболтать. Этикет предписывает все тех же два-три звонка. И действительно, зачем заставлять человека ждать дольше?

Представьтесь, назвав своё полное имя

Первым называет своё имя вызываемый абонент, то есть тот, кто отвечает на звонок. Подняв трубку, всегда начинайте с приветствия, а затем назовите свою должность в компании (или название отдела, в котором вы работаете) и своё полное имя. Обычно руководство компании заранее решает, как именно сотрудники должны называть компанию при ответе на телефонный звонок - корпоративный этикет предполагает, что это должно быть короткое, но полное представление организации, которое подходило бы для ответа на весь спектр возможных входящих звонков. А вот при звонках внутри компании достаточно назвать только своё полное имя.

Целесообразно также в самом начале разговора добавить одну-две фразы, которые помогли бы создать приятную атмосферу и показали бы собеседнику вашу доброжелательность и желание помочь. Невыразительные «Алло» или «Слушаю!» неуместны, так как не дадут звонящему никакой информации - он будет вынужден спрашивать о том, куда он попал и кто с ним говорит. Кроме того, приветствие даёт вызывающему абоненту достаточно времени для того, чтобы подготовиться к восприятию важной для него информации.

Конечно, в этом плане неформальное общение гораздо проще: в начале обычного, а не делового разговора нет необходимости называть свою фамилию или должность, нет нужды подбирать первую фразу. Этикет не будет нарушен, если вы просто скажете: «Привет, это… » - главное, чтобы собеседник понял, кто с ним общается. Если же вы созваниваетесь с давним другом (подругой), ближайшими родственниками (например, с мамой или сестрой) или молодым человеком, - с тем, кто знает вас по голосу, - можно вообще не представляться, а просто обменяться приветствиями.

Да, этикет может предписывать и более уважительное начало, например: «Здравствуйте» или «Добрый день» и по имени-отчеству, но только тогда, когда и в реальной жизни вы общаетесь точно так же. И помните, что последовательность обмена приветствиями, характерную для делового общения, воспитанная девушка или женщина сохраняет даже в неформальном разговоре. Если звоните, дайте человеку поздороваться, не перебивайте (даже если это ваша лучшая подруга), а потом сами поприветствуйте его и скажите, чего хотите. Если звонят вам, поздоровайтесь, а потом дайте человеку поприветствовать вас и внимательно выслушайте его - этикет будет безупречно соблюден.

Всегда спрашивайте, своевременно ли вы звоните

Если звоните вы, всегда спрашивайте, есть ли у собеседника время выслушать вас. Дело не только в вежливости, хотя и это тоже очень важно. Если ваш собеседник в данную минуту чем-то слишком занят, он будет слушать вас не слишком внимательно и не сможет полностью вникнуть в изложенную вами информацию. В итоге ваш звонок будет неэффективным. Этикет и банальная логика подсказывают, что лучше не забывать о приличии и в начале разговора использовать такие фразы:

Можете ли вы уделить мне пять (десять, несколько) минут? Мне нужно поговорить с вами о… (коротко изложите суть вопроса).
Когда мне лучше созвониться с вами, чтобы обсудить… ? Мне потребуется для разговора пять минут вашего времени.
Если вас не затруднит, перезвоните мне сразу, как освободитесь.

Особенно важно спрашивать у собеседника, удобно ли ему с вами говорить, если вы звоните на мобильный телефон. Ведь в этот момент человек может быть где угодно, и не везде он готов выслушивать деловые предложения.

Если наоборот - кто-то звонит вам в то время, когда вы не можете разговаривать, - теперь уже вы можете попросить собеседника перезвонить вам. Сообщите время, наиболее удобное для повторного звонка. Можете пообещать, что перезвоните сами. Обязательно извинитесь за то, что не можете выслушать позвонившего коллегу и вынуждены прервать разговор.

Этикет предписывает учитывать эти правила не только во время делового общения, но и при неформальной беседе. Когда номер набираете вы, конечно, можно обойтись без сухого официоза, но даже у мамы, подружки или мужа (парня) стоит поинтересоваться, удобно ли ей (ему) сейчас разговаривать. Особенно если вы звоните человеку на работу. Исключение составляют лишь те ситуации, когда вы точно знаете, что ваш собеседник сейчас ничем важным не занят или специально ждет вашего звонка.

Если же набрали вас, но времени поддерживать беседу нет, не стесняйтесь сказать, что вы заняты, даже если на другом конце провода тот человек, которому вы очень близки и дороги. Но помните, что правильное современное общение по телефону - это еще и искусство, умение и способность не обидеть и не разочаровать. Поэтому даже при неформальном разговоре извинитесь за то, что не можете поговорить, и скажите, что перезвоните. Но только не забудьте выполнить это обещание. Или скажите, когда вас набрать, если по какой-либо причине не сможете перезвонить сами. Этим вы не только соблюдете этикет, но и покажете, что уважаете внимание обратившегося к вам человека.

Небольшое дополнение: если вы достаточно часто созваниваетесь с кем-то, тем более не просто с подружками, а по работе, для делового общения, целесообразно договориться об определенном времени. Если партнер по бизнесу будет знать, что, например, вы наберете его в 15:00, он сможет подготовиться к беседе. И наоборот: если вы будете знать, что делового звонка стоит ждать, например, в 11:15, это даст вам возможность спланировать свой трудовой день до этого момента и после него - это как раз тот случай, когда этикет работает на вас.

И никто не мешает вам договориться с подружками и назначить время для десятиминутки ежедневной болтовни. Знать, когда будет проходить неформальное общение по телефону, тоже удобно, ведь у каждой девушки и женщины есть еще куча бытовых забот и нужно, чтобы их решение не совпадало по времени с дружеской беседой.

Не забывайте о тоне вашего голоса. Улыбайтесь!

Если вы никогда ещё не встречались с человеком, с которым разговариваете по телефону, то единственным средством создать о себе благоприятное впечатление станут интонации вашего голоса. Поэтому тону голоса необходимо уделить особое внимание, потому что именно так можно создать благоприятную атмосферу для важного разговора. Если во время разговора вы будете улыбаться, ваш незримый собеседник почувствует к вам симпатию. Это поможет расположить его к себе, и ваш разговор будет протекать более продуктивно.

И во время неформальной беседы доброжелательный тон тоже очень важен. Почему? Просто представьте себе ситуацию: у вас все хорошо, но с мамой или подружкой вы разговариваете как-то сухо, холодно, безжизненно. В такой ситуации человек по ту сторону провода либо обеспокоится, и тогда начнутся расспросы на пустом месте, либо обидится на вас. Но вы ведь и сами прекрасно понимаете, что с близкими сердцу людьми общаться доброжелательно еще важнее, чем с бизнес-партнерами во время делового разговора.

Естественно, при неформальной беседе вполне допустимы не только улыбки, но и смех, шутки, приколы. Но, веселясь, не забывайте о том, что нужно все-таки соблюдать этикет и не перебивать собеседника, даже если это лучшая подруга и у вас только что родился очень смешной каламбур в ответ на какое-то ее выражение. В противном случае шутки могут закончиться обидами и упреками.

Говорите чётко и размеренно, точно выражая мысль

Целью делового звонка должно быть достижение взаимопонимания, а не стремление привести контраргументы на каждый довод собеседника. Дайте звонящему достаточно времени, чтобы усвоить ваши мысли, но не затягивайте разговор, чтобы не потерять его внимание. Обдумайте заранее предстоящий разговор, чтобы передать суть проблемы как можно более точно, избегая пространных и многословных рассуждений.

В то время как вы ведёте деловой разговор по телефону, темп речи должен быть почти вдвое меньше, чем при обычном разговоре. Это необходимо главным образом из-за того, что слушающий вас человек ограничен в возможности использовать для восприятия другие органы чувств, кроме слуха. При визуальном контакте лучшему пониманию способствуют жесты, мимика и другие средства невербального общения, в то время как при разговоре по телефону ваш собеседник только слышит ваш голос. Поэтому старайтесь говорить немного медленнее, чем обычно, чётко выговаривая слова и употребляя короткие предложения. Говорите коротко и ясно.

Вы без труда сможете определить оптимальный темп беседы, если в самом начале разговора вы прислушаетесь к тому, как говорит ваш собеседник. Если вы хотите достичь взаимопонимания, лучше будет, если вы подстроитесь именно под его темп речи. Если человек говорит медленно, то он не будет успевать следить за вашей мыслью, слушая «сто слов в минуту». А если собеседник говорит быстро, возможно, он торопится, и медленная, перемеженная частыми паузами речь будет его раздражать. Вряд ли он захочет когда-нибудь разговаривать с вами ещё раз.

Все эти правила важны не только для делового общения - они находят свое применение и в неформальной беседе. Даже если вы рассказываете последние новости лучшей подружке, не стоит мямлить или тараторить - этикет призывает вас уважать собеседников, давать им время подумать, представить, сказать. Помните, что искусство общения по телефону состоит в том, чтобы и рассказать, и услышать, а также получить и подарить моральное удовольствие от разговора с вежливым человеком.

Завершение разговора

Положите трубку только тогда, когда вы будете уверены, что вызывавший вас собеседник сказал всё, что ему было необходимо. Прервать собеседника на полуслове и положить трубку было бы слишком невежливо с вашей стороны. В самом конце стоит коротко подвести итог разговора, чтобы убедиться, что ваш собеседник услышал всё сказанное вами и что вы сами правильно поняли всё, что он вам сказал. Это поможет избежать возможных недоразумений.

Если разговор получился более продолжительным, чем вы рассчитывали, по его окончании не извиняйтесь, а поблагодарите собеседника за то, что он уделил вам своё время. Тем самым вы покажете, что уважаете его рабочее время, и вам не придётся заканчивать разговор извиняющимся тоном. Обеим сторонам будет приятно, если вы приветливо попрощаетесь, пожелав друг другу удачи или хорошего дня. Такое пожелание поможет вежливо закончить важный телефонный разговор.

Эти правила делового общения находят свое отражение и в неформальных случаях. Завершая беседу с дорогим вашему сердцу человеком, нельзя говорить: «Пока» - и просто вешать трубку. Нужно обязательно дождаться его ответа, даже если торопитесь. В принципе, этикет воспитанной девушки подразумевает, что это же правило вы будете соблюдать и в случае с просто знакомыми или родственниками. И, конечно же, если человек по ту сторону трубки первым говорит вам: «До свидания», - обязательно вежливо с ним попрощайтесь. Понятно, что если вы этого не сделаете, на вас могут просто обидеться. Причем чем ближе вас воспринимает человек, тем глубже будет обида. Помните, что правильное и современное общение по телефону - это искусство, которое обязывает внимательно относиться к чувствам собеседников.

Обсуждение 1